חדשות מג'נטו

נטישת עגלות קנייה בחנות מסחר מקוונת היא ללא ספק בעיה קשה של בעלי חנויות מקוונת בכלל ובעלי חנויות מג'נטו בפרט. הסטטיסטיקה מדברת על כך שחנות מקוונת מאבדת כ- 75% מהמכירות שלה עקב נטישת עגלות קנייה. לא ניתן לצמצם או להפחית את נטישת עגלות הקניות באתרי מג'נטו, מבלי להבין תחילה את הסיבות מדוע לקוחות אתרי מסחר מג'נטו נוטשים עגלות קנייה. נציג להלן סקירה של סיבות לנטישת עגלות קניות.

 

 1. עלויות בלתי צפויות: עלויות נסתרות הן הסיבה העיקרית לכך שהמבקרים עוזבים ללא רכישה ומדורגות תחילה בהסתברות ובהשפעה. כ- 25% מהלקוחות חנויות מקוונות מציינים בפירוש את עלויות המשלוח כסיבה לנטישת עגלת קניות. יחד עם זאת , יש לציין כי גם עלויות בלתי צפויות נוספות כגון מיסים או פריטים משלימים - עלולות ליצור מצבים של נטישת עגלת קניות. מעבר לכך, נמצא כי עלויות בלתי צפויות גורמות ללקוחות החנות המקוונת מטרד מיידי ובמקרים מסוימים, גם אם ביצעו לבסוף את הרכישה, הדבר עלול להניע את הלקוחות להרגיש חרטה על הקניה, לבצע החזר או לא לפקוד את החנות מהקוונת יותר.

 

2. דרישה ליצירת חשבון לקוח חדש: לקוחות חנות מג'נטו מצפים לנוחות מקסימלית. לקוח החנות המקוונת רוצה לבצע דברים במהירות ולראות תוצאות מיידיות. נמצא כי כ- 22% מנוטשי עגלת הקניות אינם משלימים את הרכישה שלהם באתר החנות המקוונת כאשר הם נדרשים ליצור חשבון לקוח חדש.

 

3. חקר שוק לצורך קניה במועד מאוחר יותר: זוהי דוגמא לסיבה לנטישת עגלת קניות, שאי אפשר למנוע. חקר שוק מקוון הינו הרגל קניות מקוון רצוי וטוב, שלא נכון למנוע מלקוחות חנויות מקוונות מג'נטו: בדיקת  מחירים, איכות, משלוח, מבצעים וכדומה. יקרה לא מעט שלקוחות יוסיפו פריטים לעגלת הקניות, או שישמרו את עגלת הקניות שלהם כ"רשימת משאלות". ייתכן ויחזרו לבצע את הרכישה ואף ייתכן כי יחזרו מספר פעמים לפני ביצוע הרכישה. למרות שקיים הבדל מהותי בין נטישת עגלה עקב ביצוע חקר שוק לבין נטישת עגלה עקב כישלון בביצוע התשלום בכרטיס אשראי, ניתן לומר כי שתי סיבות אלו מייצגות באופן זהה מצב של נטישת עגלת קניות, בו אין לחנות המקוונת כל אשמה.

 

4. ספקות ביחס לאבטחת אופן ביצוע התשלום: אבטחת אופן ביצוע התשלום עבור עגלת הקניות בחנות מג'נטו, הינה סיבה משמעותית מאד לנטישת עגלות קניות. דאגה או ספקות כאשר לאבטחת המידע האישי ומידע כרטיס האשראי הינם גורם מיידי לתהייה אודות פגמים בתכנון האתר, אבטחת התעבורה (SSL) ומידע נוסף המועבר בין הלקוח לאתר החנות המקוונת.

 

5. תהליך תשלום ארוך ומסורבל: תהליך Checkout ארוך ומסורבל עלול לגרום ללקוחות חנות מג'נטו לאי נוחות ובלבול. נמצא כי כ- 28% מלקוחות חנויות מקוונות נוטשים את עגלות הקניות מסיבה זו המהווה חלק מחווית קנייה שלילית. לסיבה זו, ניתן בקלות להוסיף סיבה משנית של היעדר תמיכה טכנית בלקוחות החנות המקוונת. אתרי מג'נטו אשר השכילו לספק ללקוחותיהם אמצעי לקבלת תמיכה טכנית בתהליך התשלום, ללא ספק ייזכו למספר נמוך יותר של נטישת עגלות קניות ויש לציין - אף אם תהליך הקנייה מורכב יותר מהממוצע.

 

6. לא ניתן למצוא או להשתמש בקופון הנחה: לקוחות מסוימים של חנויות מג'נטו "רודפים" אחרי עסקאות ובמידה והם לא יכולים למצוא קופון הנחה, הם יעבירו את הקנייה שלהם לחנות מקוונת אחרת. עולה כי כ- 8% מהלקוחות שאינם מצליחים למצוא קופון הנחה, נוטשים את עגלת הקניות שלהם. יש לציין כי קיימים תהליכי תשלום בקופה אשר למעשה מעודדים את תחושת החמצה של לקוחות. מצבים אלו קורים כאשר מודול החיפוש של קוד הקופון נמצא בסמוך לסיום הקנייה. נוכחותו של שדה זה עלולה לקדם את הרעיון שהלקוח שילם יותר מדי, או שיוכל להשתמש בקופון רק בקנייה הבאה.

 

7. לא ניתן להשתמש במשלוח אקספרס: לקוחות חנויות מקוונות מייחסים חשיבות גדולה למשלוח ובעוד עלויות משלוח יכולות להיות סיבה לנטישת עגלת קניות, מהירות המשלוח מהווה איום משמעותי עוד יותר על הסיכון לנטישת עגלת קניות. יש לציין כי לקוחות רבים של חנויות מקוונות נוטים לדחות את הרכישות שלהם ולבצע אותן במועד קרוב מאד לזמן בו הם זקוקים למוצר (ימי הולדת, ימי נישואין, חגים וכדומה). במידה וחנות מג'נטו אינה מסוגלת לספק את המוצרים שהוזמנו באמצעות משלוח אקספרס, קיים סיכון כי הלקוחות ייאלצו לנטוש את עגלות הקניות שלהם.

 

8. שגיאות תכנות באתר / קריסת דפים: שגיאות אתר, קריסות וזמני טעינה ארוכים - מהווים גורם הרתעה מכריע אשר עלול לגרום ללקוחות החנות המקוונת לנטוש את עגלות הקניות שלהם. לקוחות אלו מרגישים (ובצדק) תחושה של חוסר ביטחון באתר - תחושה אשר לא זו בלבד שתגרום להם תנטוש את עגלת הקניות, אלא אף לא לחזור לאתר עקב תחושץ אכזבה מחווית השימוש באתר.

 

9. חוסר שביעות רצון ממדיניות החזרת מוצרים: עולה כי כ- 66% מהקונים בחנויות מסחר מקוונות היו מוציאים יותר כסף בקנייה, במידה והיו מוצאים את מדיניות החזרת המוצרים נדיבה יותר. חנויות מקוונת רבות מציבות מגבלות קשות על מדיניות החזרת המוצרים שלהן: משך הזמן בו ניתן להחזיר מוצר ומדיניות התשלום עבור ביצוע ההחזרה (לרוב על ידי משלוח).