חדשות מג'נטו

מסחר מג'נטו - סיבות לנטישת עגלת קניות

נטישת עגלת קניות היא האויב המושבע של קניות מקוונות. אין דבר מתסכל יותר מאיבוד לקוחות בנקודת הרכישה. במאמר זה באפשרויות לצמצום דליפות הקונים ממשפך המכירות של אתר מג'נטו ויצירת חווית קניה נעימה ויעילה.

בחנות מסחר מג'נטו, כאשר ליד פוטנציאלי מבקר באתר, מוסיף לפחות מוצר או שירות אחד או יותר לעגלת הקניות ומתקדם ליציאה מהאתר מבלי להשלים את תהליך התשלום, התופעה מכונה נטישת עגלת קניות. נטישת עגלת קניות היא מדד חשוב למוכרים מקוונים מכיוון שהיא קשורה ישירות לשיעור ההמרה, לדוגמה: אם נוצרו 300 עגלות קניות בחנות מג'נטו והושלמו 100 רכישות, שיעור העגלות שננטשו הוא 67%. בעוד שלשיעור נטישת עגלת הקניות אין קשר לדירוג אתר מסחר אלקטרוני או לנראות שלו, אחוז זה מהווה עדיין מדד חשוב לשיפור שיעורי ההמרה של אתר מסחר אלקטרוני. לפי מחקר של Barilliance נמצא כי 3 מתוך 4 קונים נוטשים את עגלת הקניות שלהם מבלי להשלים את הרכישה. זהו מספר עצום והחזרת כל הלקוחות הללו עשויה לתת תנופה לשיעור ההמרה של אתר המסחר המקוון.

סיבות לנטישת עגלת קניות

עלויות משלוח בלתי צפויות: עלות המשלוח מופיעה בעיקר כאשר לקוח מזין את פרטי המשלוח בעמוד התשלום. כלקוחות, איננו צופים בקופה את העלויות הנוספות עבור המוצרים שלנו בעגלה. הדבר יכול להוביל את הלקוחות להעריך מחדש את הרכישה שלהם במהלך התשלום ובסופו של דבר לנטוש את העגלה שלהם אם הציפיות לא מתקיימות.

תהליך תשלום ארוך ומבלבל: לקוח רוצה להגיע בהקדם לקו הסיום - לקופה. תהליך התשלום צריך להיות נטול שלבים מרובים או פרטים רבים שצריך למלא בטופס. תהליך קופה המושפע מחיכוכים או מעיכובים רבים, מדרדר את חווית הלקוח ומרתיע את אותו מלבצע שוב עסקאות באתר.

אין אפשרות תשלום לאורחים: ישנם לקוחות שרוצים להזמין דברים מחנויות מבלי ליצור חשבון קבוע - צ'ק אאוט לאורחים. יכולים להיות לקוחות אשר יבקרו בחנות מג'נטו כחלופה לקניית סחורה, באופן חד פעמי מבלי ליצור לעצמם חשבון לקוח. לכן, מומלץ מאוד לאפשר ללקוחות כאלו לבצע צ'ק אאוט לאורחים.

שיקולי אבטחה: קונים מרגישים יותר בנוח לשלם למישהו באופן אישי, אבל אין זה אפשרי בקניות מקוונות. לכן, כבעלי עסקים, יש "לנחם" את הלקוחות ולאפשר להם לבצע את העסקה בסביבה מאובטחת. אם לקוח אינו מרגיש בטוח במסירת המידע האישי שלו, הוא לא ימשיך ברכישה המקוונת.

היעדר אפשרויות תשלום רצויות: תהליך התשלום הושלם כאשר לקוח מזין את הפרטים דרך פורטל התשלום. חלק מהלקוחות מרגישים בנוח עם פורטל תשלום המוגדר כברירת מחדל, אבל אחרים רוצים לשלם באמצעות האפשרות הנוחה להם ביותר. לפיכך, חוסר היכולת לספק אפשרות תשלום מועדפת עלול להסתיים בנטישת עגלת הקניות.

ביצועי אתר ירודים: אתר מסחר אלקטרוני איטי הוא לעיתים קרובות המניע העיקרי לנטוש את האתר עוד לפני הוספת מוצרים לעגלת הקניות. במחקר שנעשה אודות הסיבות לנטישת אתר מסחר אלקטרוני, כ- 20% מהמשיבים אמרו כי באתר היו שגיאות או שהוא קרס. חשוב לציין כי היות ורוב תנועת האינטרנט מתבצעת דרך מכשירים ניידים - אתר מסחר שאינו מותאם לנייד או שאינו מספיק נוח לפעול בנייד, עלול לגרום ללקוח לנטוש את עגלת הקניות שלו ולא להשלים את הרכישה המקוונת.

משלוח מאוחר: זמני האספקה משחקים תפקיד חשוב בהמרה של לקוח פוטנציאלי. קונים מצפים שהמוצרים שלהם יסופקו בזמן סביר. אם לקוח רואה כי ההמתנה למוצר/ים שלו תהיה ארוכה מדי, רוב הסיכויים שהוא יבטל את ההזמנה. אם הלקוח זקוק בדחיפות למוצר, הוא עשוי לחפש באתר אחר (אולי של המתחרים) כדי לרכוש את הסחורה.

הסחות דעת: מיותר שלקוח נוטש חנות מקוונת בגלל גורם באתר, אולם יכולים להיות גם גורמים חיצוניים כגון הסחות דעת: צלצול בטלפונים סלולריים, הילדים מתקשרים, בעיות חשמל או כל גורם אחר. לבעל חנות מג'נטו, אין שליטה על הגורמים הללו.

מדיניות החזרות והחזרים לא ברורה: באותו מחקר שהראה כי "ביצועי האתר הירודים" הוא סיבה בולטת לנטישת עגלת הקניות, נמצא גם כי 11% מהקהל ינטשו רכישה אם מדיניות ההחזרות וההחזרים אינה ברורה להם.

שירות לקוחות ירוד: שירות לקוחות גרוע יכול להזיק לעסק המקוון ולהוות סיבה לנטישת עגלת הקניות של מסחר אלקטרוני. לקוחות מצפים לעזרה ונוחות בזמן שהם באתר המסחר המקוון. סקר עולמי מגלה כי 83% מהצרכנים מצהירים על צורך בתמיכה כלשהי במהלך מסע הקניות המקוון שלהם. מתוכם, 51% אמרו שהסבירות הגבוהה ביותר שהם ירכשו אם תהיה להם תמיכת לקוחות, כמו צ'אט חי במהלך הפגישה.

היעדר אפשרות לשימוש בקודי קופון: לקוחות אוהבים קופונים! קופונים הם המוטיבציה מספר אחת לבצע רכישה. למען האמת, חלק מהלקוחות רצים אחרי עסקאות מכיוון שלקוחות מסחר אלקטרוני תמיד מוצפים בקופוני הנחה ומבצעי קידום מכירות. למרבה הצער, אם קוד הקופון המוזן בזמן התשלום אינו פעיל או שאינו מאפשר קבלת ההנחה הגלומה בו - קיים סיכוי גבוה לנטישת עגלת הקניות כולה גם אם הקופון הוא עבור מוצר אחד בלבד מתוך כלל עגלת הקניות.

"חלונות ראווה": בתרחיש קניות לא מקוונות, אנשים לא שמים מוצרים בעגלה ונוטשים את החנות אם הם לא מוכנים לקנות. מצד שני, לקוחות מקוונים נוטים לשים מוצרים בעגלה ולשנות את החלטת הרכישה שלהם בעמוד התשלום. כשזה מגיע לקניות מקוונות, לקוחות תמיד רוצים לחפש אפשרויות להשיג עסקה טובה יותר. הקונים מכניסים את המוצרים לעגלותיהם כדי לבדוק את המחיר הסופי בקופה ולנטוש את הרכישה אם סך העגלה הוא מעל המצופה.